ISO 10002 tüm şirketlerin verimli ve etkili müşteri şikâyetlerini ele alabilmeleri, doğru bir şekilde analiz ederek değerlendirebilmeleri açısından kılavuz niteliği taşıyan bir belgedir. Ancak ISO 10002 standartları uygulandığı takdirde Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi uygun bir şekilde kurulmuş olur. Genel anlamda müşteri memnuniyeti demek herhangi bir hizmet ya da ürün sağlayan firmanın müşterinin istek ve beklentisini ne derecede karşıladığını gösteren bir kaidedir.

Bu çerçevede müşteri memnuniyetsizliği ise merkez olarak müşteri memnuniyetini baz alarak müşteriye sunulan hizmet ya da ürünün bu hizmet ya da üründen beklentilerini alamaması durumudur. En basit dil ile tanımlamak gerekirse müşteri memnuniyetsizliği müşteri şikâyeti olarak da değerlendirilebilir. Müşteri memnuniyeti hizmet ya da ürün sağlayan bir işletmenin ticari faaliyetlerini sürdürebilmesi için gerekli temel koşuldur. Bu süreci şansa bırakmak istemeyen işletmeler ise ISO 10002 belgesi ile kendilerini bir nevi garantiye almış olurlar.

ISO 10002 Belgesi Nedir?

Uluslararası Yetkili Belgelendirme Kurumları, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi çerçevesinde işletmelere giderek yaptıkları denetimler neticesinde ISO 10002 Standardının sağlandığını tespit ederek belgeyi alabilmeye hak kazandığını ifade eder. Böylelikle mevzu bahis işletme Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemini başarılı bir şekilde uyguladığını da göstermiş olur. Bu belgeyi temin eden firmalar müşteri açısından güvenilir olarak nitelendirilmektedir. Bu sebeple dünyanın hemen her yerinde müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılamak isteyen profesyonel firmalar tarafından temin edilmektedir.

ISO 10002 Belgesinin İşletmeye Sağladığı Avantajlar Nelerdir?

Bunlardan en önemlisi işletmenin müşteriyi önemsediğini, fikirlerine değer verdiğini göstermesidir. Bununla beraber olası şikâyetleri en aza indirmek mümkün olur. İşletmenin kuruluş itibarını artırır. İşletmede çalışan personelin şikâyetler nezdinde daha fazla bilinçlenmesine yardımcı olur. Bu tip geri bildirimler firmanın vizyonuna da ayrıca yön vermede etkili olur. Bu standartlar sağlandığında hem müşteri bağlılığı hem de müşteri artışı sağlanmış olur.

Müşteri Memnuniyeti Neden Önemli?

Yapılan çeşitli araştırmalar gösteriyor ki bir müşteri memnun kaldığı işletmeyi 2 defa anlatıyorsa memnuniyetsizliğini ise en az 5 defa dile getiriyor. Bu da işletme açısından olumsuz tanıtım ve dolayısıyla zarar demektir. İşletmeden ve hizmetten memnun kalmayan müşterilerin pek çoğu farklı arayışlara gitmektedir. Sektörel anlamda rekabetin bu kadar yoğun olduğu bir dönemde hiçbir işletme müşterisini kaybetmek istemez. Dolayısıyla müşteri memnuniyetini tam anlamı ile sağladığından emin olmak ister. Bu noktada ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi son derece işlevseldir.

ISO 10002 Belgesi Alma Aşamaları Nelerdir?

Aşamaları sırası ile listelemek gerekirse;

• ISO 10002 standartlarının temini
• Standarda uygun yönergelerin firma içerisinde hayata geçirilmesi
• Sistemin doğrulanmak üzere bir süre uygulanması
• ISO 10002 eğitimlerinin alınması
• ISO 10002 belgelendirme için başvuru yapılması
• Gerekli evrakların sağlanması
• ISO 10002 müşteri memnuniyet yönetim sistem evraklarının belgelendirme firmasına ulaştırılması
• ISO 10002 denetim tarihinin belli olması
• ISO 10002 denetim raporu doğrultusunda çalışmaların tamamlanarak belgenin firmaya iletilmesi

ISO 10002 Belgesini Kimler Almalıdır?

Bu belgeyi sektörde yaptığı iş, hizmet ne olursa olsun üretim, teknik servis, tasarım, organizasyon, kamu kurumu, dernek, vakıf, sivil toplum kuruluşları, özel şirketler vb. fark etmeksizin tüm kuruluşlar alabilmektedir. Dünya çevresinde neresi olursa olsun tüm kurum ve kuruluşlar ISO 10002 Belgesi almak için ISO 10002 standartlarını sağlamalı ve bu yörüngede bir yol izlemelidir.

Bu belgeyi Müşteri Kalite Yönetim Sisteminin yararını benimsemiş, inanmış ve çalışmalarını bu doğrultuda yürüten firmalar almaktadır. ISO 10002 belgesi tüzel kişilikli şirketler alabildiği gibi ayrıca firma içerisinde organizasyon birimleri de alabilmektedir. Bilindiği gibi her kurum, şirket içerisindeki organizasyonların bir araya gelmesi ile bütün oluşturmaktadır. Firma içerisinde bulunan her organizasyonun kendi içerisinde birtakım süreçleri vardır. Sürecin bir gerekliliği olarak bir başka organizasyon, organizasyon çıktısını alarak kullandığından müşteri yerine geçmektedir.

Bir firma nasıl müşterisinin beklentilerini en iyi şekilde sağlamak zorundaysa birimler arası organizasyonların da kendi içerisindeki yapıya dair sorumlulukları vardır. Bir organizasyon biriminden çıkan ürün ve hizmet diğer şirket içi birimlere aktarıldığından o birim de bir müşteri olarak düşünülmeli ve ona göre işlem yapılmalıdır. Buna iç müşteri denmektedir. Bu iç müşterinin istek ve beklentilerinin karşılanması son derece mühimdir.